Rediseño de Servicio o Programa
Un servicio que las personas efectivamente pueden usar, probado en piloto antes de comprometer el presupuesto grande.
- Formato
- Proyecto con principio y fin
- Duración
- 10 a 16 semanas
¿Le pasa esto?
«Nuestro servicio funciona mal para las personas que lo usan y no logramos arreglarlo desde dentro.»
Casi ningún servicio se diseñó: se fue acumulando. Cada requisito nuevo se agregó encima del anterior, y el resultado es un recorrido que tiene sentido desde adentro y ninguno desde afuera.
Rediseñar empieza por recorrerlo como lo recorre el usuario, cronómetro en mano, y cuantificar dónde se pierde: cuántos pasos, cuántos días, cuántos abandonan y en qué punto exacto. Esa cifra es la que abre la conversación con las áreas que tendrán que cambiar su forma de trabajar.
Y probamos antes de comprometer. Un prototipo con usuarios reales cuesta una fracción de lo que cuesta implementar mal a escala completa, y es el único argumento que convence a un directorio escéptico.
Para quién es
Servicios públicos de atención directa, programas sociales, áreas de experiencia de usuario o de afiliado, instituciones de educación y salud.
Cuándo no es para usted
Si el problema del servicio es de dotación o de presupuesto y eso no está en discusión, un rediseño va a describir con precisión algo que no se puede cambiar.
Qué recibe
Entregables
- Mapa de la experiencia actual con puntos de dolor cuantificados
- Blueprint del servicio rediseñado, con procesos y responsables
- Prototipos probados con usuarios reales
- Plan de implementación por fases
- Indicadores de seguimiento del nuevo servicio
Cómo lo hacemos
Metodologías
- Investigación con usuarios
- Diseño de servicios y blueprinting
- Co-diseño y prototipado rápido
- Pilotos con medición antes y después
- Análisis de los datos operacionales del propio servicio
Capacidades que involucra
- Diseño de servicios
- Investigación cualitativa
- Facilitación
- Análisis operacional
- Prototipado
Qué logra
Resultados
- Reducción de los tiempos y de los pasos que enfrenta el usuario
- Menos reclamos y menos retrabajo interno por errores de entrada
- Evidencia del piloto para justificar la inversión en la implementación completa
Suele combinarse con
Rara vez un encargo llega solo: un diagnóstico termina en un rediseño, un rediseño necesita un sistema, y un sistema necesita medición.
Radiografía Organizacional
Una sola versión de la realidad, acordada y con evidencia, que reemplaza la discusión de opiniones.
Sistema de Gestión a Medida
El proceso ocurre igual todos los días, con trazabilidad y sin depender de quién esté — y por primera vez genera datos utilizables.
Evaluación de Impacto
Una respuesta defendible a «¿esto sirvió?», con la credibilidad de un tercero independiente y con qué cambiar para la próxima versión.